Bulletin de rendement 2008-2009
Au Canada, près de 200 institutions fédérales sont assujetties à la Loi sur les langues officielles. Chaque année, le Commissariat aux langues officielles évalue un certain nombre de ces institutions pour déterminer les points forts et les points faibles dans l’application de la Loi.
Cette année, l’examen a porté sur 15 employeurs distincts, c’est-à-dire les institutions dont l’employeur n’est pas le Conseil du Trésor. L’examen des ministères et agences aura lieu l’an prochain et ce cycle se poursuivra sur une base de rotation. Le commissaire a adapté ses bulletins de rendement des institutions fédérales à son approche proactive axée sur l’atteinte de résultats concrets et durables.
Des 15 institutions évaluées, une seule, la Commission canadienne du tourisme, a obtenu la note globale « exemplaire ».
Les résultats touchant l’ensemble des 15 institutions fédérales évaluées cette année ressemblent trop à ceux des rapports annuels précédents : beaucoup d’institutions tardent encore à satisfaire adéquatement à l’ensemble de leurs obligations linguistiques et de manière générale, elles n’ont pas encore concrétisé la vision de la dualité linguistique en matière de communication et de prestation de services. On dénote que des lacunes sont toujours présentes aux chapitres de l’offre active de services bilingues et de la disponibilité des services dans la langue de la minorité linguistique.
Service au public
Les résultats des observations du commissaire en 2008-2009 démontrent que l’offre active de services bilingues est une pratique bien implantée dans les services au téléphone offerts par les institutions examinées. En effet, 14 de ces 15 institutions ont eu une note parfaite à ce chapitre.
L’offre active de services bilingues en personne, toutefois, continue d’être négligée et comparativement à l’an passé une détérioration a même été observée. En effet, alors qu’en 2007-2008, les employés offraient activement des services dans 23 p. 100 des cas, ce pourcentage a chuté cette année à 14 p. 100. D’ailleurs, dans son rapport annuel 2006-2007, le commissaire recommandait que « les administrateurs généraux des institutions fédérales s’assurent que le personnel de première ligne et tous les agents qui répondent aux demandes de la clientèle offrent activement, dès le premier contact, les services dans les deux langues officielles afin de favoriser l’utilisation de la langue officielle de choix du public ». Force est d’admettre que, sauf en ce qui concerne l’offre active au téléphone, cette recommandation n’a pas eu les échos attendus chez la majorité des 15 employeurs distincts évalués cette année.
Tant les francophones que les anglophones sont aussi confrontés au fait inacceptable que le service attendu n’est pas toujours accessible dans leur langue officielle préférée. Selon les observations réalisées cette année par le commissaire, une fois sur cinq, les francophones à l’extérieur du Québec sont incapables d’être servis en personne dans leur langue de préférence. Si cinq institutions fédérales ont obtenu des notes parfaites à ce chapitre d’autres, comme la Banque de développement du Canada, l’Agence du revenu du Canada, l’Agence d’inspection des aliments et, une fois de plus, la Gendarmerie royale du Canada et l’Office national du film, devront déployer davantage d’efforts pour assurer un service de qualité égale dans les deux langues officielles.
Les employeurs distincts devraient aussi améliorer la situation dans un nouveau secteur évalué dans les bulletins de rendement des institutions fédérales cette année, celui des services offerts par courriel. Les données recueillies en 2008-2009 montrent qu’il est possible tant pour les francophones que pour les anglophones de recevoir par courriel les services des institutions fédérales dans leur
langue de choix. Cependant, comme les francophones sont généralement servis moins rapidement de cette manière que le sont les anglophones, il y a encore du travail à faire pour offrir un service de qualité égale.
Langue de travail
Une grande majorité d’institutions n’ont pas encore instauré un milieu de travail où leurs employés sont à l’aise d’utiliser l’une ou l’autre langue officielle et encouragés à le faire : le français comme langue de travail n’est pas aussi utilisé qu’il devrait l’être dans les bureaux fédéraux situés dans la région de la capitale nationale ou à l’extérieur du Québec. Le français n’occupe pas non plus sa juste place dans les communications entre les bureaux centraux du gouvernement fédéral et ses bureaux régionaux du Québec et l’anglais demeure une langue de travail sous-utilisée dans les bureaux québécois des institutions fédérales.
Selon un sondage réalisé auprès du personnel des employeurs distincts, auquel ont participé les employés francophones des régions désignées bilingues de l’Ontario, de la région de la capitale nationale et du Nouveau-Brunswick, ainsi que les employés anglophones des régions désignées bilingues du Québec, seulement 69 p. 100 des francophones et 75 p. 100 des anglophones sont généralement satisfaits du régime linguistique en place dans leur milieu de travail. Ces résultats sont sensiblement les mêmes que ceux de l’année dernière.
Les employés francophones mentionnent surtout des lacunes liées à la place accordée au français comme langue des réunions, langue de rédaction et langue de formation. Les anglophones indiquent des lacunes liées à la place de l’anglais comme langue de formation et langue des réunions.
Les études du Commissariat sur la langue de travail ont révélé que les institutions qui ont réussi à mettre en place une culture organisationnelle propice à l’utilisation des deux langues officielles sont celles où la direction, particulièrement la haute gestion, donne l’exemple et fait preuve de leadership en matière de dualité linguistique. Le renouvellement de la fonction publique constitue une occasion formidable pour corriger ce type de lacunes et ainsi transformer la culture gouvernementale. Cela assurerait que la dualité linguistique est perçue comme une composante essentielle d’un bon service gouvernemental, comme un moteur de productivité et d’efficacité au travail et comme un outil nécessaire à la compréhension du pays et des Canadiens, plutôt que comme un fardeau.
Malheureusement, jusqu’à présent, les institutions fédérales n’ont pas pleinement saisi cette occasion.
Participation équitable
Les institutions ont maintenu de très bons résultats pour ce qui est de la participation équitable. Cependant, la participation des anglophones au Québec demeure problématique dans certaines institutions, notamment Parcs Canada (taux de participation des anglophones de 1,7 p. 100) et l’Agence canadienne d’inspection des aliments (taux de participation des anglophones de 3 p. 100).
Promotion du français et de l’anglais
Les résultats obtenus dans le cadre des bulletins de rendement cette année sont similaires à ceux de l’an dernier et, dans l’ensemble, demeurent bons. Les institutions ont poursuivi leurs efforts. Elles ont même fait des progrès en ce qui a trait à la promotion de la dualité linguistique, un volet où le commissaire rapportait en 2007-2008 qu’elles devaient faire preuve de plus de leadership. Quelques institutions ont obtenu des résultats exemplaires : l’Agence de revenu du Canada, la Commission de la capitale nationale, l’Office national du film, Parcs Canada et la Société canadienne des postes.
Les bulletins de rendement révèlent que les institutions non désignées (c’est-à-dire celles qui n’ont pas à présenter de plan d’action à Patrimoine canadien ou à faire rapport sur les progrès réalisés liés à la mise en oeuvre de cette partie de la Loi) ont souvent produit un plan d’action et mis en oeuvre des mécanismes pour tenir compte de leurs responsabilités en la matière. Toutefois, ces institutions pourraient consulter davantage les communautés pour mieux connaître leurs besoins.
